El acceso electrónico a los servicios de salud y socio-sanitarios

Voy a exponerles algunas ideas sobre la accesibilidad electrónica a los servicios de salud y socio-sanitarios por parte de los ciudadanos. La accesibilidad mediante el uso de las tecnologías de la información y comunicación, puede ser a través de internet,  accediendo a la web o portal del Servicio de Salud, o bien vía chat, video, correo electrónico, teléfono, mensajes SMS, postes de atención electrónica, etc.

Los servicios mediante acceso a la web que ofrecen las diferentes Comunidades Autónomas pueden ser de tipo administrativo, como por ejemplo, las operaciones con la tarjeta sanitaria, la solicitud de cita previa y la realización de tramitaciones sobre autorizaciones o notificaciones sanitarias o servicios informativos, como localización de centros, etcétera o bien servicios asistenciales. Actualmente son muy pocos los servicios de esta asistenciales a los que pueden acceder.

Los servicios asistenciales telemáticos que se vienen prestando al ciudadano desde antiguo son los servicios de urgencias solicitados por teléfono 112 (el antiguo 061), en los que, previa discriminación del operador telefónico, se pone en marcha la movilización de recursos para atender la urgencia (médicos, ambulancias,  urgencias hospitalarias, etc.) y, si fuera el caso, la atención médica telefónica mediante protocolos de atención.

En cuanto a los servicios tradicionalmente ofrecidos vía web, haciendo un inventario de los servicios puestos en la red por el conjunto de las Comunidades autónomas en los últimos años, estos han sido, básicamente,  sugerencias y reclamaciones, cita previa de atención primaria,  elección y cambio de médico en atención primaria, cursos “on line”, consulta de datos como horario de atención del centro de atención primaria y de su médico, solicitud o cambios en la tarjeta sanitaria, solicitud de información, posibilidad de envío de e-mail al Consejero de Sanidad y altos cargos de la Consejería, test de salud autocumplimentables, con recomendaciones de salud -derivadas de la cumplimentación por parte del ciudadano- información sobre farmacias de guardia y foros de discusión sobre problemas sanitarios relevantes o para grupos especiales de pacientes.

En la actualidad, las Comunidades Autónomas están empeñadas de manera más relevante en la posibilidad de acceso por el ciudadano a la información de su historia clínica, de acuerdo con lo establecido en la ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica y la ley 11/2007 para el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

Pero, deberíamos hablar de algo más cuando hablamos de accesibilidad electrónica de los ciudadanos; deberíamos hablar de la plena integración de las comunicaciones electrónicas entre los ciudadanos y los Sistemas de Salud. Tanto en los que se refiere a los servicios administrativos como a los servicios clínicos.

Se trata, por ejemplo, de que los médicos y enfermeros incorporen en sus agendas el espacio necesario para responder a los correos electrónicos de sus pacientes.

Se trata de que los servicios de telemedicina puedan estar integrados en la práctica asistencial cotidiana, no sólo entre Primaria y Especializada, sino entre los pacientes y los profesionales asistenciales, incorporados también en las agendas.

Esta tecnología, que integra correo electrónico, chats, telefonía IP, videoconferencias y compartición de documentos, está disponible y probada. Se ofrece por diversos proveedores y se utiliza por millones de personas en sus relaciones personales diarias y de ocio, y no hay razón para que no se utilicen en el campo de la asistencia sanitaria.

Para ello, como proponemos arriba, hay que establecer las bases de seguridad y los cambios organizativos que permitan el uso óptimo de estar herramientas.

Esto supondrá una revolución, como lo ha supuesto para cada uno de nosotros el uso del teléfono móvil, el correo electrónico o el acceso a internet para solucionar cualquier duda.

Y será un elemento muy relevante para la sostenibilidad del sistema al mejorar sustancialmente la productividad del sistema sanitario.

Consecuentemente, la interacción con los ciudadanos y pacientes debe estar apoyada en herramientas de gestión de la relación, que permitan gestionar de manera integrada todas las relaciones y que esté integrada con los sistemas de información clínicos y de gestión de pacientes de la organización sanitaria.

Las grandes empresas llevan años usando software para la gestión de relaciones con los clientes, llamado CRM, lo que es equivalente, en nuestro caso, a la relación con los ciudadanos usuarios de los servicios de salud,  lo que permite controlar las condiciones de salud de los ciudadanos y sus interacciones con el Servicio de Salud de su Comunidad Autónoma y, en el futuro, con el conjunto de Servicios de Salud del Sistema Nacional de Salud y de Europa. Mediante estos sistemas se pueden diseñar campañas de información sanitaria a poblaciones con riesgo personal, ambiental o laboral para su salud, campañas de vacunación o de revisiones diagnósticas y su seguimiento, integrado con los sistemas operacionales de gestión de pacientes.